10 февраля 2014 г.

Good customer service

- Хэллоу, ресторан такой-то, Сильвия, чем могу вам помочь?
- Xэллоу Сильвия, это Мария, университет такой-то, мы общались с вами пару недель назад. Не могли бы вы подтвердить, что столик на 26 человек забронирован на сегодняшний вечер, как мы и договаривались.
- Kонечно, Мария, секундочку... ммм, небольшое уточнение, столик забронирован на сегодня или завтра?
- На сегодня, 7 вечера, то есть через три часа.
- Да, конечно, я поняла. Мария, могу я вам перезвонить через пять минут?
- Хорошо.
Через 3 минуты.
- Mария? Сильвия. Простите, что заставила ждать. Вышло некоторое недоразумение. Столик забронирован не на сегодня, а на завтра. В нашей переписке от такого-то числа вы назвали завтрашнюю дату, не сегодняшнюю. К сожалению, сегодня наш большой зал занят, но если позволите, я могла бы предложить вам несколько альтернатив. Во-первых, наш маленький зал. Не такой просторный и удобный, как тот, что вы бронировали изначально, но мы могли бы сдвинуть столы. Во-вторых, я уже созвонилась с менеджером другого нашего ресторана, и он будет счастлив принять вас у себя. Но это если расстояние не проблема - ресторан находится по адресу такому-то, немного конечно далековато от центра. В-третьих, на нашей улице два других ресторана с похожим меню и расценками, можно связаться с ними и попросить поискать подходящий вариант. Так как время поджимает, я могла бы позвонить и договориться сама, так надёжнее.
- Сильвия, не знаю как и благодарить, всё-таки это была моя ошибка с датами. Тут коллега мне подсказывает, так как конференция всё равно идёт оба дня, нам даже удобнее будет прийти завтра, а не сегодня. Извиняюсь за беспокойство.
- Никакого беспокойства! Мы будем рады вас видеть! Спасибо, что выбрали нас.

23 комментария:

  1. Маша, мне этот твой пост напомнил недавнишние мои ощущения после посещения банка, где мне нужно было первыпустить з/п карту. Вышла я тогда слгека ошеломлённой и единственной мыслью в голове: "Вот это сервис!".

    Тут так же хочется воскликнуть. Но ещё больше поразило, что предложили попробовать с другими ресторанами. По российским меркам между конкурентами такого вообще в бизнесе быть не может!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Алёна, приглашаю поразиться ещё разок вместе со мной - вот только сейчас получила по почте счёт с извинениями от Сильвии. Оказывается, они совершенно забыли подать нам какой-то там салат, что они обычно подают к основному блюду, в результате чего цена на человека вышла на $4 меньше изначально оговоренной.

      Удалить
    2. Вот что значит "забота о клиенте", а соотвественно и о своём бизнесе.

      Удалить
  2. Ответы
    1. Да, почему-то сразу вспомнила, как тебя в американском хостеле приютили и обогрели, когда ты без денег оказалась.

      Удалить
    2. о, есть история ещё фееричнее про американского водителя автобуса, который меня не бросил, когда я приехала не туда, а организовал мне бесплатные стыковочные рейсы, договорившись с коллегами-водителями по телефону.

      Удалить
  3. Ничего себе, вот это дааа! Я бы наверное просто дар речи потеряла от такого обслуживания :) Здорово, Маш!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. И я почти потеряла, слушаю, а сама думаю, ну дают! Хотя здесь практически везде так, особенно люблю наш банк и почту.

      Удалить
  4. Сколько я уже примеров начиталась такого первоклассного обслуживания, но сама, к величайшему сожалению, с таким еще ни разу не сталкивалась...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Лейсан, какие твои годы! Придёт твоё время - столкнёшься и ты и оценишь как следует на контрасте :)

      Удалить
  5. Тут хочется воскликнуть: " Я в восторге!"

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. И мне! Какие молодцы! Все рады, всем приятно.

      Удалить
  6. Я читала и все думала: ну вот сейчас, сейчас, где-то тут должен быть подвох!)
    А никакого подвоха. Ну и ну!) Действительно гуууд сервис))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Вееери гуд! И никакого подвоха :)

      Удалить
  7. эх, если бы все так работали... такой сервис я познала только в Штатах.. в России как и во Франции с этим одинаково плохо...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Во Франции? А в чём там проблема, интересно. С Россией понятно - хамство. Про французов обычно говорят высокомерные, но никак ни хамы, я думаю. Американцы в этом отношении молодцы, спору нет :)

      Удалить
    2. Просто во Франции стоимость обслуживания уже включена в счет и никто не парится)) тем более в Париже, где несчетное количество туристов. а вот в Америке вся твоя з/п - это чаевые, поэтому все бегают, потеют и улыбаются :)

      Удалить
  8. В России разговор бы закончился на фразе "Столик забронирован не на сегодня, а на завтра". Не во всех случаях, конечно, но в подавляющем большинстве)
    Успех всякого бизнеса зависит от лояльности клиентов, но, блин, некоторых клиентосов, сужу по работе, так и хочется порадовать... чем-то тяжелым об голову))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Лера, в точку! да, да, именно эта фраза в большинстве случаев стала бы завершающей, особенно если про почту и сбербанк, сколько мы там жалоб наоставляли в своё время. Про клиентосов очень понимаю, и мне бывает учителя и прочие коллеги так мозг вынесут, мама не горюй. У нас к тому же еще интернационал, разный менталитет, культура, английский для многих второй язык - от этого свои проблемы и нюансы.

      Удалить
  9. даже не верится,что такое где-то бывает!)
    порой мне кажется,что в России хамству где-то обучают.
    бронировала не так давно столик,опаздывала,позвонила предупредить,что задерживаемся ну максимум минут на 15,на что мне буркнули "после 10 минут снимаем бронь,ждать никого не будем" и повесили трубку.. к слову,место там совсем не такое,где люди в очереди на столик толпятся..

    ОтветитьУдалить
  10. Anastasia, про вешают трубку - это точно!!! Это просто действительно российская реалия, когда ты еще не все сказал, а трубку уже повесили)) иногда прям несмешно..

    ОтветитьУдалить